この動画では電話対応についてお伝えしていきたいと思います。
こんな先生多くないですか？ 電話で予約を取ったものの、当日までに電話がかかってきて「やっぱりやめときます」とか「ちょっと行けなくなりました」「予定が入りました」と言ってキャンセルになる。
こういった先生多いと思うんですよ。
月に30件問い合わせがあるけども、実際に予約につながるのは半分以下とかね。
そういった先生は要注意です。それは電話対応がめちゃくちゃ悪いケースが多いんですね。
だからこの動画では、何に気をつけて、どういったことを言っていけば電話から予約にスムーズにつながるのか、そういった部分をお伝えしていきます。
なので電話対応で悩んでる先生は、この動画をしっかり観てくだい。
先に相手に質問させる
まず電話対応でですね、決定的な問題のある先生はこんな先生なんですよ。
相手から質問されたときに、おどおどして答えられないとか、声がちっちゃくなったりとか、詰まったりとか、ごもったりとかそういったことをしている先生っていうのはですね、やっぱり予約までにキャンセル食らうことが多いです。
もっと言うと、そのときの電話で予約につながらないことが多いんじゃないのかなと思うんですよね。
だから先生はこういった準備をしておいて欲しいんですよ。
心構えとして、あとから質問をされると先生の流れが崩れるわけじゃないですか。
なので相手に「何か質問はないですか？」と先にもうこちらから聞いといて、相手の質問をまずもう引き出しておきます。それについて先に答えてしまいます。
そして質問がなくなった段階で、「ではお伝えしたいことがあるんで」っていうことでこちらの話を伝えていきます。
これをしないから、自分が伝えてる途中に「こういった質問があるんですけど」と言われて、自分の決めた流れがあるにもかかわらず、その流れを乱されるわけですよね。
そうなってしまうと、完全にペースを乱して上手く伝えれないという先生が多いので、まず心構えとしては、相手に先に質問を全部投げかけさせる、そのうえで自分が決めた伝えたいことを伝えていく。
この順番、この心構えってまず意識してください。
実際の流れっていうのはですね、こういった感じでパソコンでもう作っておいて、もしくはプリントアウトしておいて、もう電話のすぐ傍に置いておいてですね、電話対応するときにはもうこれを見ながらやるっていうふうな感じで、決めてやってもらうのが一番良いです。
実際の流れ
じゃあ、実際の流れとしてどういった流れでやっていくのかなんですけども、まず最初は「今回はどのようなかたちで当院を知ってくれたんですか？」全く関係ない話から入っていくって感じですね。
そしてコミュニケーションを取っていく感じです。相手のテンションだったりとか、相手の口調だったりとか、そういったのを感じながら、こういった話し方でいこうかなっていうのを決めていく感じですね。
いろいろ見てもらっているわけじゃないですか。
例えば「ホームページを見て連絡したんです」「あっ、そうなんですね。ありがとうございます」そのうえで、「ホームページを見てもらったうえで何か質問はございませんか？」って聞くんですね。
ここでさっき言ったように相手の聞きたいことを先に聞いておくっていうことです。
「ホームページを見たんですけど、今初回の特別料金やってるんですか？」とか「どういった治療法なんですか？」「どれぐらい時間かかるんですか？」「駐車場あるんですか？」とかいろいろあるわけなんですよ、相手は。それを先に聞いてしまうんですね。
それを答えてしまったら、もう相手は質問ないわけじゃないですか。こちらのことを聞くだけになるんですね。
その状態をまず作り出すんですよ。そこで聞いたら、「他にないですか？」「ないです」「じゃあ、予約を取るにあたってお伝えしたいことがあるので、お時間よろしいですか？」「はい」向こうに「はい」ってちゃんと反応させるんですね。
なので「当院は完全予約制ですので、予約の日時を決めていきたいと思います。その前にルールをお伝えしていきますね」で、ここでもう言います。
「お越しいただいた際に、当院の施術で○○様のプラスにならないと判断した場合は施術をお断りさせていただくことがありますのでご理解ください。よろしいですか？」答えさせます。「はい」返事ですね。
何故かと言うと、当日来たときに診たくない患者さんだったときあるわけじゃないですか。例えば、めちゃくちゃ服汚く来るとかね、靴下全然履いてこないとかあるわけですよ。
他の患者さんの迷惑になるでしょ？
なのでそういったときにしっかりと断れるように、僕はこういった質問を投げかけています。
これをすることによって、「この先生はしっかり診てくれるんだ。自分の身体をしっかりと解決できるかどうか診てくれるんだ」っていう印象を植え付けるんですね。
そしてそのうえで、今回ホームページだったら「ホームページをご覧いただいて連絡くれたので初回キャンペーンの料金で診せていただきます。初回は●●円です。初回終了後、当院での施術を〇〇さんが継続していくとなった際には、その場で2回目のご予約をお取りさせていただきます。ですので2週間ぐらいのご予定が分かるようなかたちでお越しいただきたいんですけどもよろしいですか？」「はい」答えさせるんですね。
これ何故かというとですよ、初回だけ来て「2回目ちょっと予定が分からないんでまた連絡します」みたいな断り文句があるでしょ。僕それを言われるとすごい腹が立つんですよ。
もうそれを言わせないために、僕は2回目の予定がその場で取れるような状況で来てもらうってことを徹底しています。
そして「当院ではご予約をお取りいただいた際に次回分の料金をお預かりさせていただいています。当院は2回目からいくらいくらの料金なので、初回料金と2回目の料金を合わせていくらいくらの料金をご準備いただけますか？」「はい」と返事してもらいます。
これで前払いがスタートしていくんですね。これ何の問題もなくスタートしていきます。
だからこうやって電話対応すると、来たら余程のことがない限りリピートしていきます。
だからお試し感覚じゃないんですよ。初回来たときには2回目来る。
「本当に先生の対応とか治療がよければ2回目行きますよ」と決めさせて来させるんですね。なので2回目が一気に1万円とかなっても関係ないです。もう準備して来てくれるんで。
そこで納得していただいたら「では、予約の日時を決めていただきたいと思うんですけども、現在予約状況が混み合っておりますので、近いお日にちでお取りできまして、いつ、いつ、いつ」3つぐらい提案していくってかたちですね。
これを提案して「いかがでしょうか？」で相手に決めさせます。
こちらが決めるんじゃないんです。相手に決めさせるんですよ。
こちらは提案するだけです。決めるのは相手なんですね。
相手に決めさせます。そして決まったら「〇月〇日の〇時ですね。現在予約の取りづらい状況が続いておりますので、ご予約の変更キャンセルがないようにお願いしたいんですけども、そちらの方は大丈夫ですか？」「はい」と言わせます。
そして「では、当日道に迷われたとか何かあったときのためにお名前のフルネーム、そして連絡先、連絡のつく電話番号を教えていただけますか？」で情報を頂きます。
こうやって対応することによって、その一度取った予約をキャンセルとか変更するという可能性が、ググーンと低くなります。
だってこちらは確認してるんで。向こうに確認してるんですよ。
「守れるんですか？」「大丈夫ですか？」「大丈夫ですか？」向こうは全部「はい」「はい」「はい」って言ってるんですよ。
向こうが自分で決めていってるんですよね。そのうえで予約日時も決めさせてもらって、いや「忙しいから変更・キャンセルしないでくださいね」向こうは「はい」って言ってるんですよ。
そうすることによって、やっぱり自分で決めたからには行くしかないんですね。そういった状況を作り出していきます。
じゃあこれって相手にとって損なのかって言ったら、そうじゃないじゃないですか。
だって悩んでて解決したいんだからちゃんと来ないと、それ相応の覚悟を持って挑まないとなかなか自分の身体なんて変えれないでしょ。
ダイエットだってなかなか成功しないじゃないですか。
筋トレだってなかなか成功しないですよ。僕もやってますけど。
それは何故かと言うと、覚悟を持って挑んでないからですよ。体を変化させるっていうのはそれ相当の覚悟がないと難しいわけですよね。
だから僕たちは覚悟をさせてあげるっていうのも、治療技術の一つだと思ってます。
そんな感じで電話対応というのをやっていただけたらと思うんですけども、参考になったでしょうか？
またですね、こういったかたちで僕の日々やっている対応とかをシェアしていきたいと思いますんで、今後も動画よろしくお願いします。
ではまた、次回の動画でお会いしましょう。さいなら。
なるほど❗