リピート改善を細分化してやってる?【治療院 整骨院 経営】

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森田:今回の動画は、「リピート改善っていうのを細分化してやってるか」っていうふうなところで、お話ししていきたいと思います。

「新規の悩みなのか、リピートの悩みなのか」っていうところが絶対分かれるとは思うんですけど、じゃあリピートの悩みがあると。

そうなったときに、何を改善していくかっていうような話になると思うんですけど、「リピートって、要素分かれるよね」っていうふうなところをお伝えしていただこうと思います。

 

前川:オッケー、オッケー。なるほどですね。
この動画は、せっかくなので濃い内容にしましょう。

 

長井:いいですね。

 

前川:何分しゃべるか分からへんぐらい、リピートについて、セミナーぐらいいきましょう。

 

森田:分かりました。

 

長井:すごい。

 

 

目標数値を決める

前川:まず、リピート。何をするかの前に、目標数値を決めたいなと思うんですよね。

結構大事じゃないですか。
「初回から2回目、何%がリピートしてたら、合格ラインなのか」っていうところを、まずそれを決めないと、うまくいけてるかいけてないか分からないと思うので。

長井氏は何%ぐらいを思ってます? いろんな治療家さんを見てきてると思いますけど。
「これぐらいになったら、経営がうまくいくよね」みたいなのってあります?

 

長井:でも、よく説明会とか来てくださったりとかっていう人は、大体「30とか40ぐらい」っておっしゃる方が多いけど、インタビューとか行くじゃないですか。

っていう時は、「大体80%ぐらいはいけてる」っていう人たちが多いから、「すごい高水準が80%なのかな?」と、私は勝手に思ってました。

 

前川:じゃあ、大体相場的には30、40%で。

 

長井:40%ぐらいの人が多いんじゃないかと。下手したら、20%の人とかも。

 

前川:悲しすぎますよね。

 

長井:ザル? みたいなね。

 

前川:ほんまに。長井さんが言われたように、やっぱり2回目80%は欲しいかなと思うんですよね

だって、大体初回お試しとかで集めてると思うので、1回だけなら絶対赤なんですよね。
2回目来て、やっとトントンちょっとプラスだと思うので、これぐらい来てなかったら、集めれば集めるだけ赤字みたいな状況になってくるから、2回目80%。

これでゴールじゃなくて、6回目。
6回目どれぐらい残すかっていうのは、めちゃめちゃ利益に影響してくるんですよね。これ、すごい重要で。

 

長井:この辺で落ちそうなイメージがある。

 

前川:ありますよね。そうなんですよ。

大体2回目。で、3~4で落ちたりとかして、5~6で落ちてくるみたいな感じで、結構穴があるんだけども、できたら6回目、50%はいきたい。

これいけたら、かなり利益残る。

 

長井:そうですよね。これはすごいな。

 

 

6回目、50%を達成するためのリピート戦略

前川:なので、今見てる方はこれができてるのか、できてないのかっていうラインで見てもらえたらいいかなと思います。

もちろん、この先10回目とかも見ていったらいいと思うんだけど、そこまでいくと話が長くなりすぎちゃうかなと思うので、これを達成するためのリピート戦略っていうのを今からお話ししていきたいなと思います。早速いきましょうか?

「どんな感じで、まず患者さんって院に来るのか」なんですけど、予約は電話だったり、LINEだったりとかあると思うんですけど、「この前、何を見てるのか」っていうのも結構重要なんですよね。

そしたら何なのかっていうと、広告媒体なんですけど、どういう形で集客してるのかっていうのもすごい大事になってきますよ。

まず流れを書いちゃいますね。
集客、何か広告媒体見て、「予約しましょう」ってなって、実際来院してくれるわけですよね。
来院されて、これ動画を見てる人も考えてほしいんですね。

患者さんってどういう流れで自分のもとに来て、自分のもとを出ていくのかっていう。
これ全部流れをちゃんと把握しておかないといけないですよね。

どうします? 森田さん、どうしてました?
来院、人来ました。人来たら、何します? 次どうします?

 

森田:人来たらどうします? 問診票の記入とかですか?

カウンセリングというか。

 

前川:そうですね。細かく書いていくと、人来ました。
案内しないといけないですよね。
案内の「内」ってこうかな。案内していきますと。

 

森田:ああ、なるほど。これは今日は濃い動画になりますね。

 

前川:細かいでしょう? もっと言うとあいさつとか、そんなんやったらややこしいですけど、案内しないといけないんですよ。

初めて行ったところで、案内されなかったら不安じゃないですか?

 

長井:とりあえず待たされて、「え? 合ってる? ここで」みたいな。

 

前川:「私、今日やったん?」みたいな、不安になったら結構マイナスポイントなんですよね。

案内して、問診票の記入じゃないですか。
記入してもらって、こっち行きますね。
そして、問診票を記入してもらって、実際問診するわけですよね。

問診した後って、どんなことされます?
病院とか行ったら、問診、最初にあるじゃないですか。
「今日どうしたの?」「こうなの、ああなの」みたいな。

その後って、どんなことをされます?

 

長井:もう施術のイメージでしたけど、違います?

 

前川:ほんまですか? そっか、施術ね。

その前に、僕たち、病院でもそうだと思うんですけど、検査とかされると思うんですよね。

 

長井:そうだそうだ、検査だ。

 

前川:検査して、そのうえで説明があると思うんですよ。

検査、説明。「こうだからね。だから良くなるよ。こういうことをしていくからね。大丈夫?不安なことない?」とか、多分大体どこでも聞かれると思うんですよね。

そのうえで治療っていうのが始まるんですよね。大体この流れじゃないですか?

そして、この後、治療終わって、また最後、説明というか、ちょっとそこは省いちゃいますね。
次回の予約の話になると思うんですよ。
大体こういう流れになってくると思うんですね。

この項目1つ1つを、ちゃんとできているかどうかっていうのをまず見ていって、やっていくっていうのを、まず把握してほしいんですよね。

長井さんは治療家さんじゃないですけども、治療院とか行ったことあるか分からないけど、大体この流れじゃないですか?

 

長井:そうですね。確かに。

 

 

入った瞬間に減点は始まる

前川:これね、僕はちょっと聞いてみたかったんだけど、どっか行くじゃないですか。

行ったときに、行くときって「ここ良さそう」と思って行くじゃないですか。
行ったうえで、「やっぱりここもう次ないわ」って思うところもあるわけじゃないですか。

それって、何でそうなります?

言うたら、長井さんは店に行くじゃないですか。院とか行くじゃないですか。
減点していってます? 自分の中で。

 

長井:減点しますね。

 

前川:減点方式……? そんな方式ないんだけど、「減点方式」と「加点方式」ってあるじゃないですか。

僕は減点方式だと思ってる。だから、減点されたら終わりだと思ってるんですよ。

 

長井:すごく分かる。特に、やっぱり治療院って女性が多いですよね、患者さん。

 

前川:女性が多いですね。

 

長井:「まじで気を付けろよ」って思うのは、汚いとか。
入った瞬間ね。そこで減点は始まりますからね。

 

前川:結構この動画がめっちゃいいと思うのは、僕たちの意見ってあまり役立たないと思うんですよ、正直(笑)。

 

長井:中の人やからね。

 

前川:そうそうそう。外部の方で、女性の意見ってめちゃめちゃ参考になると思うんですよね。

だから、入ってきたときに汚いってどこを見ます?

 

長井:本当に細かいところだと思うんですけど。

 

前川:ちょっとじゃあ、ここ消しますね。

 

長井:ここ、大事だと思うけどな。

 

前川:もうみんな覚えてるでしょう? ちょっと消して。

 

森田:これは気になる。

 

長井:それこそあの、名前出していいのかな、高橋君? けんた君。

受講生のけんた君に相談された時に、「まずカラーボックス捨てろ」って言いましたね。

 

森田:カラーボックス?

 

前川:カラーボックスって何ですか?

 

長井:カラーボックスって、いわゆるニトリとかホームセンターで、カラーボックスを買って置くでしょう?みんな。

 

前川:雄大さん、カラーボックス出してくださいよ。バーンって。

 

長井:カラーボックスってあれですよ。普通にある3段とかの物を入れるやつ。
これのもうちょっと安っぽい1,000円ぐらいで売ってるやつ。

 

前川:俺、分からんわ。

 

長井:何で分かんないの?

 

森田:こんな感じです。

 

長井:「私はカラーボックスが置いてある治療院で5万とか買いたいとは思わない」って言って。

 

前川:ああ、なるほどね。

 

長井:カラーボックス多用で、しかもいろんなそろってないバラバラとか、カーテンの色が気持ち悪いとか、マンションとかね。

そうそう、あと、ちょっと自分ちだと気にならないというか、自分のお店だと気にならないけど、やっぱりちょっとした棚のところに何か変なのが、ポロポロと粉みたいなのが。

 

前川:こういう粉とかね。

 

長井:気になるとか。あとトイレとかね。

便座上がってる時点で、「もういいや」って思いますよね。女子は。

 

前川:そうなんですね。

 

長井:便座、上がってる時点でもう嫌って。

 

前川:便座上がってたら、便座ってどこまでが便座ですか? ふたと……。

 

長井:この中の。中が上がってたら、「もう汚い」って思いますね、女性は。

 

前川:そうですよね。それは僕も嫌だわ。

「立ってしてたら飛び散ってるやろ」と思うもん。

 

森田:僕も嫌ですね。

 

長井:そうそう。嫌でしょう?

 

森田:絶対座ってやる。

 

長井:だから、「本当に施術じゃなくて、そこから始まってるんだよ」っていう。

あと、カーテン丈、合ってないとこがあるんですよ、たまに。
「何でカーテン丈合ってないん?」とか。

 

前川:もう今、森田さんも何かドキドキしてますよね。

 

森田:うちの事務所、入った瞬間「汚いな」。

 

長井:とかね。みたいなところ、実は「施術、技術を上げなきゃ」とか、「チラシが……」じゃなくって、もうここで落としてる可能性もあるぞっていうところはすごい言いました。

 

 

予約の段階での対応は?

前川:それ以前ですよね。こういったところで、減点されてしまったらダメってことですもんね。

減点ね。今、入ってきてからの話になってるじゃないですか。
ちょっと戻りたいなと思うんですけども、予約の段階で電話だったりとか、LINEだったりで予約するじゃないですか?
どういう対応だったら、「ここ、うわっ」て思います?

 

長井:男の人はやっぱり声が暗かったら嫌ですよね。

シンプルに、何か「ああ、はい、はい」とかっていうのは嫌ですよね。
なりがちだと思いますけど、普通にしんどいし、疲れてるから。
とかもマイナス。

 

前川:やっぱそこって結構でかいですか?

 

長井:そうそう。あとやっぱ初めてって、本当に分からない、不安が多いので、何かこの初めて用のトークスクリプトみたいなのはあった方が、「はい、じゃあ待ってます……」って。

「どこか駐車場があるのか」とか、「車で来られますか?」とか、そこも聞いてくれたら、「あっ、この人はできるな」に、逆にプラスになるかもしれないとかもありますよね。

 

前川:何かそうやって気遣いしてくれた方が安心するっていうのは、ありますか?

 

長井:あると思います。特に初めてであればなおさら。

 

前川:そういうのができてなかったら、会う前で「ちょっと何なんかな」みたいな、ありますよね、不安要素っていう。

 

長井:「『用事できたからやっぱり』とか、後で言おうかな」とか思うかもしれないじゃないですか。
もう電話で「うーん」って思ったら。

 

森田:なるほどなぁ。

 

前川:これ、めちゃめちゃでかいですよね。

 

長井:じわじわ、「嫌~」みたいな何かね。あるかなとは思います。

 

前川:実際にこうやって院が汚いとか、トイレが汚いとか、外観が汚いとかいろいろあると思うんですけど、「これが汚かったら、これをやっているその先生のことも汚い」って思っちゃったりします?

 

長井:そうそう。多分イコールだと思います。
やっぱ映し出すものやと思うので。

だから、ちょっと小ぎれいに、ハル先生も言うじゃないですか。
「ちゃんと見た目大事よ」と、「第一印象大事よ」っていうのは、そこで決まるからっていうのは、イコールかなとは。

 

前川:なるほどですね。じゃあ、ちょっとここも突っ込んで聞きたいんですよ。

女性が、特に治療家だけど、治療家さんを見たときに、病院の先生とかも一緒だと思うんだけど、見たときに人のどのポイントを見ます? 男の人の。

男の人っておかしいけど、治療家のどこを見ます?
院内だったら、「隅にごみが」とか、カーテンとかあったじゃないですか。

治療家の人のどこを見ますか?

 

森田:これちょっと時間的にちょうどいいんで、ここで1回区切らせてもらって、もうすぐ。

 

前川:もう10分?

 

森田:はい。

 

前川:これはいい話だから、ちょっと次に続けましょうか。

 

森田:ですよね。また次に続けましょう。

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