【リピート対策】問診で絶対注意しないといけないことは?【治療院 整骨院 経営】

リピート対策

森田:今回はまず、「問診で絶対注意しないといけないことは?」っていうふうなところのお話をしていくんですけども。

この動画自体がもうシリーズものになってるので、多分3つ、4つぐらい前からさかのぼって見ていただければ。

 

前川:そうですね。

 

森田:長井さんが映ってる動画から見てもらうのが一番です。

 

前川:「女性視点の問診」やから、これないですよ、治療業界にこの話。

 

森田:結構、ほんまに。

 

前川:ほんまにね。

 

森田:はい。それの流れでやってるので、今回はこの「問診」からっていうふうな形ですね。

 

前川:ですね。じゃあいきましょうか。

 

森田:はい。

 

 

問診で抑えるべきポイント

前川:問診を書いてもらって、それを受け取って、話をスタートしていくと思うんですけど。

これにもちょっと聞きたいことがあったんですけど、お客さんは、患者さんは自分の自己情報を開示してるわけじゃないですか。

 

長井:はい。

 

前川:こっち側って開示してないじゃないですか。

 

長井:そうですね。

 

森田:確かに。

 

前川:これって知りたいですか?

 

長井:うーん、すごく心配な人とか、ホームページとかで結構調べてっていうので来てくれてる方はいると思うのであれですけど、どこまで。

そうだな、「めちゃくちゃ知りたいか?」と言われるとあれなんですけど、もちろん何かで示してくれたら、それは安心ですよね。

 

前川:名前ぐらいは言ってほしいですかね?

 

長井:名前は絶対言って。

 

前川:「今日来られたんですね。よろしくお願いします」で始まるのか、「今日、担当」、担当っていうのか分かんないけど、「治療受けます前川と言います。よろしくお願いします」なのか。

 

長井:もう絶対名前はある前提でした。すみません。

 

前川:すみません。結構これも多いと思いますよ、名乗るか、名乗らないか。

 

長井:うん、そうですね。確かに名前は教えてほしいな。

 

前川:それはそうですよね。

 

長井:うん。

 

森田:ガチャって入ってきたときのあいさつで、やっているはずですもんね、多分。

 

前川:そこであいさつします?

 

森田:はい。

 

長井:うん、する? あれ?

 

森田:えーと……、続けてください。

 

前川:「前川です。よろしくお願いします」

 

長井:「よろしくお願いします」

 

前川:って感じで始まるじゃないですか。

「問診で何を聞き出したいのか?」なんですよね。

これ結構ポイントがあると思ってて、僕は。

 

長井:大事。

 

前川:何を聞き出したいのか。
「何を聞くのか」と、「何をゴールにするのか」。

 

長井:すごい。

 

前川:この2つのポイントは問診でしっかり押さえてほしいんですね。
これ押さえれなかったら、問診の次にいったらダメなんですよ。

問診の次っていうのは、検査、説明に入るんですけど、その前段階として、この2つをしっかりと押さえておかないと、この後の流れが全部ダメになるんですよ。

だから、この2つしっかり聞いて、意識してやってほしいなと思うんですけど。

 

 

ここに来た目的をしっかりと聞き出してあげる

前川:じゃあ、何を聞くのか。

もうこれはこのまんまです。
ここに来た目的をしっかりと聞いてあげてください。

めっちゃ当たり前だけども、「痛いから来たんでしょ」じゃないんですよね。

それはそうやけど、そっから「私、もうこんなんでつらくて、こうなりたくて」とか、もしくは「こうなりたくなくて」みたいなのが必ずあるじゃないですか。

 

森田:はい。

 

前川:そこをちゃんと聞き出してあげないといけないんですよね。

 

森田:なるほど。よくあるのは、「腰痛がいついつから始まって、どれぐらいで痛くて、それ取ってほしい」っていうぐらいの感じで答える人って多いと思います。

 

前川:多いですよね。

 

森田:はい。

 

前川:でも、実際、病院行くときって、例えば、おなか痛くて行くじゃないですか。

病院の先生に「今日どうしたん?」「おなか痛くて」「おなか痛いの? じゃあ、腹痛止め出しとくわ」みたいに言われたら不安じゃないですか。

 

長井:うんうん、確かに。

 

前川:「おなか痛くて、こんな状況で」とかってあるわけじゃない。
「日常でこんなときに、こんなことで困ってんねん」みたいなんてあるわけですよ。

きっと、お医者さんは分かると思うんですよね。
「その腹痛やったら、これやから、これしたら治るわ」みたいなん分かって、そういう発言をしてると思うんですけど、当の本人はそれって分かんないんすよね。

 

長井:分かんないし。分かります。

意外と、あと何で、いろんな所がある中でここに来たのかも本人も分かってないんですよね。「何となく」だから。
それを言語化させてあげるのはすごく大事ですよね。

 

前川:むっちゃ大事ですよね。

 

長井:うん。

 

前川:そう。ここってほんま、めっちゃポイントなんですよ。

治療家さんって、「どこが痛いか」ばっかり聞いてると思うんだけど、それやってると、リピート絶対低いんですよ。
押さえないといけないのは、「ここに来た目的」。次、「何をゴールにするのか」。
これをしっかりと引き出すことができたら、「自分のことここまで診てくれるんだ」と思ったら、信用してもらえるんすよね。

だから、これができてなかったら、「この人だったら自分の体、任せてもいいかも」ってならないんですよ。
だから、問診の目的は、これを絶対に押さえないといけないですね。
じゃあ、「これを出すためにどうしていくのか」っていうのを組み立てないといけないんですよ。

 

森田:なるほど。

 

長井:そうですね。

 

 

未来を共有する

前川:僕が実際やってた問診の流れとしては、いきなりこれ聞いても、向こうもやっぱり緊張してるし、引き出せないので問診票で。

僕は「何を見て、来てくれたんですか?」って。

今、長井さんが言ってくれたような話なんだけども、そこに書いてるチラシとか、ホームページとかあるんで、「ホームページ見て連絡くれたんですね」「そうなんです」。

そこで、今、長井さんが言ったような質問をします。

「ほかにもたくさんあったでしょう? ホームページって。最近出てくるから」って、「ほかどんなん見られたとかあります?」とか。
「いや、先生とこだけやってん」「ええ、本当ですか? そんなうちのが良かったですか?一目ぼれしたんですか?」みたいな感じで、全く関係のない話で空気をつくってやっていきます。

そこで、うちが選ばれた理由とかもしっかり聞きやすいじゃないですか。
向こうも、「この先生って、ちゃんと自分の思ってることを言ってもいい人なんだ」。
大体、治療家さんっていうか、病院の人ってちょっと無愛想なイメージをみんな持ってるので。

 

長井:そうそう、怖い感じが。真面目な怖い感じがするのはある。

 

前川:「何か余計なこと言ったらあかん」とかって考えてる人も結構多いから、そういった形で空気をつくって、まず「何でうちを選んでくれたのか?」集客に生かすためにしっかりと聞いていく。

その中で、雰囲気ができたときに、「どこ調子悪いんですか? その調子悪いことで普段どんなこと悩んでるんですか?」「それつらいですね」とかね。

ここの対応も言った方がいいんかな?
「ここが調子悪いんですよね」って言われて、「そうなんですね」って、これってめっちゃ冷たく感じられるんですよ。

だから、「どこどこ調子悪いんですよ」って言われたら、「どこどこが調子悪いんですね」って言うだけで、向こうは「めっちゃ話聞いてくれてる」ってなるんですよね。

 

長井:オウム返しでね。

 

前川:オウム返しですね。

だから、結構大事ですよ、これ。
そういうのをやっていきながらここに来た目的。

だから、面白いですよね。
人と何か、合う合わないあるじゃないですか。
「合ってるな」って思ったら、もうこれ聞きます。

「長井さん、うちに来た目的なんですか?」って。
「うちに来て、どうなりたくて来てくれました?」って、究極聞きます。

そんなら、「こう痛くて、日常ここがつらいから、これ何とかしたいねん」みたいなんを言ってもらいます。

それができたら次に進めるんですよ。
これできてないのに、次いったら絶対ダメです。

 

長井:ゴールの、未来の共有って絶対大事ですよね。

 

前川:大事ですよね。

 

長井:「そこに、じゃあ一緒に行きましょう」ってなると、結託できますもんね。

 

前川:さすが長井さん、言葉遣いがうまい。

「未来の共有」だって。

 

長井:未来の共有。

 

前川:未来の共有。漢字が分からへんな、最近。
まあ、昔からやけど。

 

長井:(笑)、きれいに書けましたね。

 

前川:未来の共有。

 

長井:未来の共有。

 

前川:そうっすよね。だから、「これを達成するために一緒に頑張ろうね」ってことなんですよね。

 

長井:そうそうそう。ってなったら、こう対面だったのが、一緒の方向に行ってくれる人になるので、多分女性は特にだと思う、すごく信頼感を増すと思いますね。

 

前川:そうですね。

 

 

施術までが重要

長井:これは、ここを聞き出せる人は少ないと思います。

「とりあえず痛み取ろうか。やりましょう」っていく人が多いんですけど、「その後どうなりたいの?」って、結構ハル先生聞いてくださるじゃないですか。

すごくここは、「ここが出せる人は強いよね」って思います。

 

前川:そうですね。

これを出さなあかんからこそ、この前の動画でしゃべった、減点されたらつらいっすよね。

 

長井:つらいですね。

 

前川:そういうの言いたくないっすもんね。

 

長井:うん。そう、言いたくなくなる。

早く終わらしたいとかって思います。
「もうもんで」ぐらいの勢いになっちゃうかもしんない。

 

前川:ここはめちゃめちゃポイントですよね。

だから、もうここで、これができてなかったら、この後が全部なくなっちゃうんすよね。

 

長井:うん、確かに。

 

前川:じゃあ、この後何がなくなるのかっていう部分、いきましょうか?

 

長井:うん。

 

前川:いや、面白いじゃないですか、これ。

 

長井:深い。ただ痛み、ただ「どこが痛い?」とか聞くだけじゃない。

 

前川:ないってことですね。

 

長井:ってことですよね。

 

前川:じゃあ、問診の後、検査、説明になってくるんですけど。

 

森田:そうですよね。いかに、この施術のことを全然言ってないかっていう。

 

長井:そうそうそう。

 

森田:それ以外のところでほんまにこう、振られてる。

もちろん、まだ施術の話になってないっていうのもありますけど、そうじゃないところでこれだけ時間取れてるっていうのは。

 

前川:でも、まだ……。

 

森田:やっぱ「施術までが相当重要だよね」っていう。

 

前川:めっちゃ重要ですよ、本当。

 

長井:やっぱり「興味持ってもらえてる」って、患者さんは感じるだけでもすごいですもんね。

 

前川:そう。じゃあ、検査、説明ですね。
ちょうどええわ、これ言ってくれたから。

未来の共有をして……。

 

森田:じゃあ、その説明、次いきますか?

 

前川:もう10分もしゃべってます?

 

森田:はい。

 

前川:じゃあ、もう次いきましょう。

 

森田:はい、分かりました。

 

長井:もう今日のハル先生止まらないですね。

 

前川:止まらないですね。

 

森田:そうですね。なので、今回の動画は「問診」というふうなところをだいぶ深堀ってなんですが、この次のステップで検査、皆さんしていくかな、説明していくかなっていうところは次で。

 

前川:はい。

 

森田:そのまま残しといてもらったらと思います。

 

前川:はい。

 

森田:では、今回以上です。
ありがとうございます。

 

前川:ありがとうございます。

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