前川：今日のテーマは、「予約したにもかかわらず、無断キャンセルが増えている先生に向けて」っていう動画を送っていきたいなと思います。
結構、あるあるじゃないですか？
予約は取れる。でも、実際当日になったら来ない。
しかも無断キャンセル、みたいなね。
結構あると思うんですよね、これ。
「何でそんなことが起こるのか？」だったりとか、「どうすればそれを回避していけるのか？」っていう部分のポイントを、今日はこの動画でお伝えしていきたいなと思います。
なので、この動画をしっかり最後まで見ていただくことによって、「無断キャンセル」っていうのを防ぐことができるので。
そうですね、売上的には、やっぱり1.3～1.4倍にはなっていくんじゃないですか。
結構あると思うんですよね。
対策してないところって、結構無断キャンセルとか多いんでね。
これって経営だけじゃなくて、メンタル的にもやられてくるじゃないですか。
「何かあかんかったんかな？」みたいな。
その部分の話を、今日はしていきたいと思います。
どうですか？ 興味湧くでしょう？
ぜひ湧いてくださいね。
初回の無断キャンセルについて
初回と2回目以降ってあると思うんですよ。
それぞれ、やっぱり理由が違ってくるのかなと思うので、これ、ちょっと分けて考えていきたいなと思うんですけど。「初回の無断キャンセル」に関して、お伝えしていきないなと思うんですけども。
まず、やるべきこと。
やるべきことは、まずは、先生がちゃんと「忙しい」とか、「はやってる」っていうのを、ちゃんと伝えとくってむっちゃ重要。
「いつでも取れるわ」とか、「今回見逃してもいいんでしょう？」って思われたら、もう終わりですよね。
なので、基本的に、無断キャンセルされるって、なめられてるんですよ。
なめられてるんですね。
だって、本当に先生にお願いしたくて、どうしても行けなくなったら連絡しません？
だって、もう次行けないじゃないですか、無断キャンセルしたら。でしょう？
でも、「もう次行けなくてもいい」と思われてるってことはなめられてるってことなんで、まずなめられないようにしないといけないです。
なので、初回の無断キャンセルをされることが多い先生っていうのはまず、「忙しい」っていうの、ちゃんと言うてください。
「忙しい」「今、当院混み合ってて忙しいので、必ず行ける日程で予約お願いします」っていうことを、ちゃんと伝えてください。
「そうしないと、ほかの患者さんの迷惑になるんで」っていうことを、ちゃんと伝えておくんですね。
その一言を付け加えるだけで、無断キャンセルというか、当日キャンセル、めちゃくちゃ減ります。
めっちゃくちゃ減るんで、ぜひ、これだまされたと思ってやってみてください。
で、ちゃんと「名前」と「当日連絡つく電話番号」ちゃんと聞いといてください。
「もう忙しいんです」というのと、「名前」と「電話番号」を聞いておくだけで、結構いけますよね。
あと「変更とかない日で予約お願いします」。
この3つのポイントを押さえるだけで、当日の無断キャンセルというのはめちゃくちゃ減ります。
もちろん、「無断キャンセルはバックもらいますよ」とか、そんなんも1つだと思うんですけども、そこまでしなくても、ちゃんとこういったことを伝えておけば、無断キャンセルは減ります。
どうしても、当日になって「ごめんなさい。やっぱり行けないんです」とか、そういったのは、どうしても仕方ない部分ってのはあるけども、でもそんなんって、本当一部なんですよ、一部。
だから、それ以外って本当なめられてるだけなので、ぜひこの3つのポイントだけはちゃんと伝えとってください。
「当院は、今、大変混み合ってて、予約状況が取りづらい状況になってるんです。なので、変更とかない日で、確実にお越しいただける日時で予約の方お願いしますね」。
聞いて「分かりました。お名前とお電話番号お伺いしといていいですか？」って言うといたら、もう完璧じゃないですか。
もう、これやるだけで一気に減るから、本当に。
だまされたと思って、ぜひやってみてください。
2回目以降の無断キャンセルについて
2回目以降。2回目以降の無断キャンセル。
これも結局、ここからつながってくるんすよ。
ここでちゃんとしておけば、これも減ります。
ただ、これを言っといたうえで実際、初回来たときに、この雰囲気を出していなかったら、「ここ、何やかんや言うて結構暇ちゃうかな？」思われたりするんですよ。
先生の予約の取り方も、「いつでも大丈夫ですよ」みたいな、「来れるときに来てくださいね」みたいな感じでやってると、相手は「自分の好きにしていいんだ」ってなってくるんで、必ず2回目以降も「予約の提案はするんだけども、決めるのは相手」これを徹底してください。
「何々さんの体の状況だったら、この日かこの日かこの日ぐらいがいいと思いますけども、いつがご都合よろしいですか？」候補出して決める。
そのときは、もちろんこれ。「予約とか変更のない日でお願いしますね」ですよ。
これを徹底するだけで、無断キャンセルとかなくなります、本当に。
なので、これをまずやるようにしてください。
2回目以降とか……、少ないかな。
4回目、5回目とかで無断キャンセルのときは、もし「4回目、5回目ぐらいで多くなってしまう」っていう先生がもしいたとしたら、その場合はちょっと理由が違うんですね。
それは何なのか？っていうと、先生のもとで、先生の所に通うことによって未来、良くなるっていう希望が見えなくなったんですね。
だから「もう行きたくないな」って思われたんですよ。
「行きたくない。もう通うのやめる」っていうの、お客さんからしたら、患者さんからしたら言いづらいんですね。
言いづらいんで、「予約取ったけども、やっぱりやめとこう」みたいな感じが多いです。
もちろんその前に「予約、ちょっと予定分からないんで、また連絡します」っていう断り文句もありますけども、先生が「いや、次、絶対来た方がいいですよ」みたいな感じでもしやってたとしたら、気弱くて、予約取ることを断れない患者さんってのも結構いてるんで、それで予約取った場合とかは、無断キャンセルされちゃいます、残念ながら。
っていうの、結構あるあるなので、そういった部分とかも、先生、ちょっと考えてみたらいいんじゃないかなと思います。
客観的にみる視点を持つ
こういった部分、予約対応とかだけではなくて、いろんな場面があると思うんだけども、実際、「こういったときにどういうふうに対策を考えたらいいのか？」っていう部分、今日はコツをお伝えしたいなと思うんですけど。
先生がいて、患者さんがいるわけじゃないですか。
「この空間を自分はここから把握してる」っていう感覚を持ってください。
言ってる意味分かります？
ちょっとややこしいですね。
先生と患者さんが対応するわけじゃないですか。
その対応を、もうちょっと離れたとこから見てるイメージっていうのを常に持ちながら、接してほしいんですね。
今、僕、スマホと向かって、言うたら先生としゃべってるような状況になってるんですけど、僕と今、先生がしゃべってるわけですけども、僕は「常にこれをここから客観的に見てる自分」っていうのも頭の中にいます。
なので、「こういうふうな表情したらこう思われるんちゃうかな？」とか、「ここで、こういう言葉使ったら、こう思われるんちゃうかな？」っていうの、常にここで考えながらしゃべってる自分がいます。
分かります？
こうすることによって、問題っていうのを客観的に見れるようになってきます。
だんだん癖づいてくる、こういうことしてるとね。
そういった感覚で、普段から患者さんと向き合うっていうことをしてみてください。
そうしたら、キャンセルのときだけじゃなくて、「お客さんの声どうしたらもらえるかな？」とか、「お客さんが何か悩み、不満抱えてるな。こういうときどうしたらいいかな？」とか、そういったのって、いろいろ見えてくるんですよ。
でも、こういうふうになっちゃうと、絶対見えてこないし、何なら自分のことしか考えなくなったら、もう絶対相手のこと思えないんで、何もアイデアが浮かばないですね。
分かりますか？ これ。
自分のことだけ考えちゃダメ。
自分と相手のことだけでもダメ。
「この人たちがいる空間って、どうなってんのかな？」っていうのを、「第三者視点で物事を見る」っていう癖を、ぜひつけてみてください。
この視点を持つだけで、めちゃくちゃ患者さん対応って良くなります。
ぜひだまされたと思って、やっていただけたらうれしいなと思います。
なので、今日は「無断キャンセルが増えてきた先生が、どういうふうに対応したら無断キャンセルを減らせるのか？」っていうのをテーマに話をしてみました。
参考になったでしょうか？
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じゃあ、そんな感じで今日の動画終わっていきます。
では、また。
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