【前編】リピートが取れない人の7つのフェーズ別改善法

 

前川：では、今日は「リピート！！フェーズ別改善マニュアル」っていうことで、リピートを徹底解剖していきたいと思います。

 

森田：それぞれのフェーズで、「俺、問診だけ苦手なんやな」とか、電話が鳴ると「単体であれや」と思うので、どんな方が見ても。

 

前川：そうですね。いけるようにしていきたいなと思います。

やっぱりリピートって、みんなが抱える問題だと思うんですね。

そして今、森田さんが言われたように、自分がどこでつまずいているのか、ここをまず分かることが大事で、「リピート悪いんです。だけど高めたいんです」っていろんな方が言うんだけども、「じゃあ、あなたのリピートが悪い問題っていうのは、どこでどうなってるんですか？」っていうふうになってくるんですね。

なので、きっとこの動画見てる人、「いや、自分どこが悪いんかなぁ」っていう、まず自分の問題が分からない人がすごく多いと思うので、ちょっと例をまずお話ししていけたらと思うんですけども。

 

電話対応が悪い人のパターン

前川：電話対応が悪い人のパターンっていうのは、まずこういったケースが多い人は電話対応、ちゃんと考えた方がいいよというのがあって、電話で一応予約はしたけども、「やっぱりやめときます」とか、特に新規とかね。

だって、新規の人って期待して連絡してくるわけじゃないですか。
で、期待して連絡してきて、電話対応で何かしらのがっかりをしてるんですね。

その時は、「うーん、取ろうかな」と取ったけども、やっぱり取ってから後で思い返して、「やっぱり、何か声がちょっと気持ち悪かったなぁ」とか、「何か、ほにゃほにゃ言ってたなぁ」みたいな感じで、「やっぱ、やめとこう」とかで、キャンセルになったりするんですね。

 

森田：はいはいはい、なるほど。

 

前川：そういったケースが月に5件とかある人っていうのは、間違いなく電話対応が悪いんですよね。
だから、もし来てたとして、ここがバッチリだったとしても、なかなか最初の印象を覆すって難しいんですよ。

最初の印象ってすごい重要なんで、そういったことが多い人は電話対応を見直した方がいいんじゃないか、っていう感じですね。

 

問診がうまくできていない人のパターン

じゃ次、問診はうまくできてない人。

問診がうまくできてない人っていうのは、まず相手の悩みが分かってない人ですね。

 

森田：うーん、そうなんですね。

 

前川：なので、例えばこんなこと言ってくる人、いないですけども、「私のホントの悩み、分かりますか？」って聞かれた時に、「〇〇さん、これでしょ？だって、この時、こういうふうに言ってたじゃないですか？」っていうような返しができるような状況までちゃんと問診で聞き出してるのかどうか。

「〇〇さん、痛いって言ってたよね。痛み、取りたいんですよね？」っていうのは、ほかと一緒じゃないですか？

 

森田：確かに。

 

前川：なので、「いやいや、〇〇さん、痛いって言ってましたよね？それによってこういう不安とか不満があるって言われてましたよね？それをうちで解決したいんですよね？」っていうのをちゃんと引き出せているのかどうか。

だから、終わった時にリピート取れなかったら、自分に自問自答してほしいんですよ。

「あの人の一体、ホントに抱えてた悩みは何だったのか？」、その時に答えれないのであれば、ここが悪いんですね。

 

森田：うーん、なるほど。問診での目的はその悩みの抽出みたいな……。

 

前川：そうです、そうです。
でないと、次、説明のステップがあると思うんですけど、説明しようがないんですよ。

 

森田：なるほど。

 

前川：何を解決したいか分かってないのに、「何をどう説明するんですか」と話になってくるので、まずここが「それができているかどうか」で判断していく。

じゃあ、「それできてる」「できてた」「終わってからもちゃんと返せる」と、でもリピートしなかった。

じゃあ説明で、それがちゃんと伝わってたのかどうか、「あなたの問題分かってますよ」と、「それを解決する手段、僕持ってるんですよ。だから大丈夫ですよ」っていうことがちゃんと伝えれてたのかどうか。

 

森田：うーん、なるほど。

 

前川：言い回しがどうなのかとかね、説明の組み立て方、そういった部分が悪かったら、「何言ってるか、分かれへんわ」みたいになるわけじゃないですか、向こうは。

だから、そこがしっかりできてるのかどうか、それができてなかったら組み立ててなかったんだよね、っていう話になっていくわけですね。

 

治療がよくないパターン

前川：で、治療っていうのは、正直言ってそこまで関係ない。

 

森田：そこまで関係ない……。

 

前川：そこまで関係ない。もうここで勝負決まってるんで。

 

森田：ああ、なるほど。

 

前川：ここで決まってたら、「あ、私の悩み、分かってくれてる。あ、解決できるんや、なるほど。治療、あ、これでよくなるんや」って思ったら、それで終いになるんですよ。

 

森田：そっか、なるほど。

 

前川：ここで「うわ、めっちゃましやわ」みたいには、なかなかならへんわけじゃないですか。

そこを求めてるんじゃないんですよね。

 

森田：なるほど。

 

前川：そう、それでまた、後でリピートで話していこうと思うんですけど、患者さんは相談の結果、もちろん求めるけども、求めるけどもそこだけで判断しないです。

未来の結果がよくなるかどうかで来てるんで、未来をちゃんと見せてあげないといけないですね。
それができてないとダメですよと。

 

次回予約、その後のフォロー

前川：で、次回予約ですね。ここの場合は、ここ（次回予約）で決まってるってあんまりないんだけども。

 

森田：確かに。だから、今までのところを言うと、「私、こんなことで悩んでたんや。私、こういう悩みが本当はあったんや」ってことを見せて、「こうなれるんだ」っていうギャップを作ることが何か大事なんだなって、今思ったんですよね。

 

前川：ああ、そうですね。そうです、そうです。
その落差あるといいですよね。落差があると、価値を感じやすくなるんで。

なので、価値を感じているのに、これ次回予約の時に「来てください」って言う必要ないんですよ。

 

森田：確かに。

 

前川：向こうに決めさせないといけないんですね。

だから、「来ますか？」「来ませんか？」って、まず向こうに「来ます」って言わせないといけないんですよ。

全部、こっち側で取ってしまうと、言い訳材料になるんですね。

「先生が取ったから、私に予定聞かんと……」みたいな言い訳材料、全部つぶしていくんですよ。

そのうえでちゃんとフォローしてるかどうかっていう、こういった流れになってくるんですけども、ここから細く入っていきましょうか？

 

森田：分かりました。

 

電話対応について詳しく説明

前川：オッケー。

じゃあまず電話対応ですね。電話でまず何を聞きたいのか、何か決めてました？　森田さんは。

 

森田：電話できることは僕はもう、それこそ僕はそこで「悩み」ですね。

 

前川：ああ、なるほど。

 

森田：今まで何してきたんかとか、過去から現在までをずっとそこで聞くっていうのを……。

 

前川：電話対談。

 

森田：電話で15分か20分ぐらい……。

 

前川：ええ、まじですか？

 

森田：はい。

 

前川：すーげえ、やばい。

 

森田：はい、電話で教育して、ベストは電話で回数券売るっていう……。

 

前川：すげーっすね。やばい。それは俺、ちょっと知らん。
逆にちょっと立ち位置変えてやってほしいなと思うんですけど。

僕、電話で意識したことがあるんですね。

これは僕の場合なんですけども、来た段階でリピート確定させたいわけですよ。
だから、僕は電話は特にポイントがあって、前払い制を説明します。

 

森田：なるほど。

 

前川：これは、みんな導入したほうがいいですよ、前払い制。

で、こんな断り文句ないですか？
「いや、次の予定、分からないんで……」とか。

 

森田：あります。

 

前川：「それ、言い訳やん」みたいな。
言い訳させたらダメなんですよ。
だから、言い訳を僕ら消していかないといけないんですよ。

 

森田：はいはいはいはい。なるほど。

 

前川：2週間の予定、分かる状態で。

 

森田：ああ。

そう、別に予約を取って帰れってわけじゃなくて、取り敢えず分かる状態にはしてくれよということですね。

 

前川：そうです、そうです、そうです。

この2つを絶対伝えます。
この2つを了解して来たら、基本的にここ（問診・説明）さえしっかりしていれば予約するんですよ。

まずその状態を作らなきゃいけないんですね。

これ、「無理やり来させるためにやってんか」ってなるかもしれないけど、違うんですよ。

僕も勝負なんですね。僕も言い訳をなくしてるんですよ。
向こうも言い訳をなくしてるんですよ。

本気と本気の戦いなんですよ。

そういう状況を作らなきゃいけないんですね。

じゃ、次。これをするために、いろいろ試行錯誤したわけなんですけども、「料金、次回の分も持って来てくださいね」って言われたら、どう思います？

 

森田：「次回の料金を持ってきてくださいね」と言われたら、僕嫌です。

 

前川：嫌ですよね。

 

森田：嫌です。

 

前川：「絶対払わせてくるやん」みたいな感じじゃないですか。
僕、それでめちゃめちゃ取りこぼしがあったんですよ。

「どうしたらいいかなあ」って。

だから、常に相手の気持ちに立つんですね。

「何で前払い制って言われたら、みんな『やっぱやめときます』って言うんかな」って考えた時に、「みんな『払わされる』と思ってんねや」って思ったんですね。

じゃあ、「払わされると思わない形で用意させるには、どうしたらいいのかな」って考えたんですよ。

 

森田：なるほど。

 

前川：なので、僕はここでこういった説明をしたんですね。

「〇〇さん、当院もちょっと予約が混み合ってて、予約取りづらいんです。なので、来ていただいて、僕が〇〇さんの問題を解決できると判断して、〇〇さんもうちで通いたいと思ってくれた場合には、もうその場で次回の予約を取らしてもらいますね」と。

「でないと適切なペースで治療のスケジュール組めないんで、お互いが良くない方向にいく」と。

 

森田：なるほど。

 

前川：「だから、そういう状態でいてほしいから、2週間くらいの予定が分かるような状態でまず来てくださいね」と。

「次回を取ってもらった際には、もう予約取ってもらった段階で料金発生するので、ご準備として次回の料金を持ってきてくださいね。よろしいですか？」って言えば、向こうは「あ、そういうことなのね。なるほどね」ってなって、問題なく持って来てくれるんですよ。

 

森田：なるほど。なるほど。

 

前川：なので、僕の場合は電話でそこまで症状聞かなかったんですね。
まずこれを乗り越えれる人は、ある程度、来る覚悟がある人なんで。

僕は来てからじゃないと（症状が）分からへんなと思ったんで、僕は電話ではこれをやってました。

 

森田：分かりました。分かりました。なるほど。

 

前川：これでここ（電話）の壁を乗り越えてくるわけですね。

 

問診について詳しく説明

前川：じゃあ次、行きましょうか？　問診になっていくわけですよ。
問診の時に何をしていかないといけないのか？

これ、めちゃめちゃ大事です。めちゃめちゃ大事。

まず、一人で治療やってて受付もいない人とかは、まず入って来られたら、手を止めて、名前呼んで、顔見に行ってあげた方がいいです。

 

森田：うーん、なるほど。

 

前川：「ちょっとだけ待ってくださいね」って言って手止めて、「〇〇さん、お待ちしてましたよ」って言って、顔と顔を合わせたうえで、まず案内してあげた方がいい。

「〇〇さん、ちょっと入ってお待ちくださいね」とか、「あ、こんにちは。入って待っててくださいね」じゃ不安なんですよ、向こう。

 

森田：ああ、確かに。

 

前川：早い段階で不安を取り除かないといけないんですよ。

不安のまんま放置されてると、だんだん、だんだんそこに対する不信感とか何か期待値が下がってきたりするので、早い段階でそうやってしてあげる。

ここもまたポイント。絶対に誘導してください。

「ここで靴脱いで、ここに座ってくださいね」みたいな感じで、こっちの言うことを聞くんだよっていうのを、そっから教育が始まるんですよ。

そのうえで問診を書いてもらうわけですけども、問診表も書き方があるんですよ。

ここに問診表ないんだけども、これ渡すじゃないですか。

整骨院自体にめっちゃ嫌なことがあってね。
渡して「書いといてくださいね」って渡すじゃないですか。
名前しか書いてない人とかいませんでした？

 

森田：いました。

 

前川：「なんでやねん！おまえ」みたいな。

それも腹立ったし、書き終わってこうやって待ってる人、おるんですよ、ずっと。

イラッてしましたね。

 

森田：「声かけろよ」みたいな。

 

前川：そうなんですよ。だから僕はもう、絶対、「上から順番にすべて記入してくださいね」って言います。
で、「書き終わったら、声かけてくださいね」って言います。

だからそれ僕、声かけてこなかったら、僕ずっと待ってますからね、こうやって。

 

森田：なるほど。

 

前川：なんせ、僕、こっちの言うことを聞くように仕向けていかなきゃいけないですよ。これ、なぜかというと、この次回予約の時につながってくるんであれなんですけども、そういう形で書いてもらうんですね。

ここで、やらないといけないことは、「悩み（本当の）」。

人って、悩み、うそつきますからね。本当の悩みをリサーチですよ。

 

森田：うそつくというか、何て言うんですかね。
分かってない……。

 

前川：あ、それもありますね。それもあるし、言いづらいとかあるんですよ。
まだ心が遠いわけですし。
なので、ここ（本当の悩みのリサーチ）を徹底的にやらなきゃいけないんですよ。

じゃあ次、ここで考えないといけないですね。

もうみんな、悩みを引き出さないといけないのは知ってるじゃないですか。
どういう人に悩みを打ち明けたくなります？

 

森田：何て言うんでしょ、身近な人、身近な人って何だろう。
「この人やったら大丈夫なのかな」みたいな人やったら……。

 

前川：ああそう、そこ、そこなんですよ。
「この人やったら大丈夫かなぁ」と思われないといけないんですね。

「じゃあ、そういう人ってどんな人ですか」なんですよね。

 

森田：なるほど。

 

前川：じゃあ、それは自分、ならないといけないじゃないですか。

 

森田：目見てしゃべってくれる人とか、何だろうな……。

共感してくれる人とか……、ですかね。

 

前川：ですよね。そう、その通りなんですよ。
みんな、出てきてると思うんですけど、その通りなんですけど、もうホント、普通のこと書きますよ。

本気で向き合ってくれてるかどうかです。

 

森田：その態度が出てるかどうか、ですよね。

 

前川：そうです、そうです、そうです。

じゃ、ここ（問診）で本気で向き合ってるなっていうのが伝われば……今ペン跳びそうになって危なかったですね。

ここ（電話）での話とかも分かってきます。一貫性がつながってくるんですよ。

「あ、この先生は本気なんやな。だからここまで徹底してるんや。だから予約いっぱいなんや。だからはやってるんや。だから良くなるんや」っていうふうに、つながってくるんですよ。

 

森田：なるほど。

 

前川：だから、これをリサーチしないといけないってのは、みんな分かってると思うんですよ。

でも、ほとんどの人が引き出せてないと思うんですね。
なぜかというと、自分自身が引き出せる人間になってないからです。

だから、本気で向き合ったら、本当に森田さん言われたように目を見てしゃべるだろうし、うなずいたりもするだろうし、「辛かったですね」って表情も作ると思うんですよね。

でも、ほとんどの治療家がそんなんしてないんですよ。

 

森田：便宜的に……。

 

前川：そうです、そうです。

 

森田：ああ、そうなんですか。

 

前川：そうです、そうです。

病院行った人がみんな、何を文句言うのかというと、「こっち見てくれへんかった、カルテだけ、レントゲンだけ」じゃないですか。

僕たちは、違うことしないと勝てるわけないじゃないですか。

で、向き合わないといけないわけですけども、向き合った時に目を合わせなかったりとか、何を言ってるか分かんないとか、表情もずっと一緒だったりとか、してしまうわけですね。

全然ダメなんですよ。

だから、トークとかもちろん大事なんだけども、ここですよね。

だから、ちょっと鏡の前で練習したらいいと思う。
笑顔とか悲しんでるとか一緒に悩んでるとか、そういった表情作りっていうのはすごい重要なってきます。

これが結構おもてなしになったりもするので。

 

森田：なるほど。

 

前川：そういった部分ができている、いいホテルのラウンジとか、そういったとことか行って学ぶっていうのは、すごい重要かなと思いますね。

 

森田：分かりました。

 

前川：そういう感じですよね。

 

森田：そういう感じです。

説明とかは次の動画に……。

 

前川：いきます？

 

森田：いきましょうかね。

 

前川：オッケーです。

 

森田：今回のやつは前編ということで、説明のところからは後編の方の講座に……。

 

前川：はい、いきましょう。

じゃあ、そんな感じで次いきましょう！

 

森田：オッケー。