森田：今回はですね、「対面してから顧客は何を見ているのか」というところで、リピートの戦略に関わってくるのかなというのと、治療院で言うと、ガチャッと開きました、「はじめまして」というこの瞬間から、何をよく見ているのか、見られているのか、ってことは、それに対してこっちは対策しとけばいいよねっていうようなところをお伝えしていければと思います。
前川：いいですね。いい内容ですね。
きっと、リピートを取れてない人っていうのは、この部分が全く分かってなくて、「何を言ったらいいんだろう」とか「どう言ったらいいんだろう」みたいなのばっかり考えてると思うんですけども。
森田：確かに。
前川：それって重要なんですけども、その前段階がめちゃくちゃ重要だと僕は思うんですね。
なので、本当にリピートに困ってる人、また、スタッフがリピート取れない人とかはですね、この部分をしっかり伝えてもらったら改善していくので、ぜひ最後まで見ていただけたらと思うんですけど。
加点されていくのか、減点されていくのか？
前川：そもそも、加点されていくのか、減点されていくのかなんですよ。
森田：ほう。なるほど。
前川：これ、めちゃくちゃ大事だと思うんですね。
これを、どっちで重きを置いてるかで、全部対応変わってくるんですよね。
どっちだと思います？
森田：減点されてそうですね。
前川：減点されていくんすよ。そう。
途中からは加点されていくかもしれないんですけど、最初っていうのは減点されていくんですよね。
だから、マイナスになる部分を排除しておかないといけないんですよ。
なので、「まずは減点されていくんだよ」っていうのを知っておかないといけないんですね。
森田：何か、言われてどっちって言われたら、そっちって答えられますけど、それを意識しながらやってたかって言われたらそうじゃないですよね。
前川：そうなんですよ。
森田：ハッとしました。
前川：「ハッとしてフッとしてフッ」て何かありましたよね？
森田：何ですか、それ？
まずは清潔かどうか
前川：もういいです、やめておきましょう。
なので、どこを見られるかなんですけど、入ってきたもそうなんですけど、めっちゃ当たり前の話しますよ。
院前どうなってます？ ゴミだらけじゃないです？ とか、その部分ですね。
その部分で、「うわー、ここいけんかな？」ってまずマイナスから入っていくじゃないですか。
飲食店行く時もそうじゃないですか。
「この店、ほんまにいける？」みたいな。なったら結構やばいですよね。
森田：やばい。
前川：院前もそうですし、あと玄関。入っての玄関。
ありません？ ドロドロになってるとか。
森田：玄関な、確かに、砂があったり、葉っぱが落ちてたり。
前川：ちょっと隅っこにクモの巣がバーッと、隅っこのところになったりしてたら。
森田：減点やな。
前川：きっと今動画見てる治療家さんとかも、この2つだけで結構やばいなって人もいると思いますよ。
めっちゃ当たり前ですけど、ここまずありきですよね。
これは、掃除とかそういった部分じゃないですか。
声掛けはどうか
前川：じゃあ次、院内に入った瞬間。皆さん想像してくださいね。
自分行ったことないところですよ。
初めて行くところ入りました、入った瞬間どんな気持ちですか、というのを考えてほしいんですよ。
森田：入った瞬間どんな気持ちか。
前川：結構不安じゃないですか、入った瞬間。
「え？どうしたらいいやろ」みたいな。「すみませんって言っていいのかな」みたいな。
森田：何かそうですね。ここに腰掛ければいいのか、ここで靴を脱げばいいのか。
これは持っていかなあかんのかみたいな、そういうのが飲食店とかでよくありますよね。
前川：ありますよね。
森田：はい。ありますあります。
前川：あと何か、入ってきてるけど店員さんがこっち気付かずに歩き回ったりしたら、「いいのかな」ってなったりするじゃないですか。
あれってめっちゃ減点ですよね。
森田：めっちゃ減点。
前川：人が入ってきた瞬間に、まずちゃんと声掛けをしているかどうかですよね。
これめっちゃでかいですよ。
そんで、一人治療院とかだったら分かるじゃないですか、大体。
入った瞬間に、「〇〇さんですか」って、予約があんねんから。
「〇〇さんですか」で違うかったら予約入ってない飛び込みなんやな、みたいな感じだし。
そうだったら声掛けられた方は喜びますよね。
「あ、分かってくれてるんだ」 それだけで一気に安心できるんすよ。
「今ちょっと手が離せないんで、そこにソファあると思うんでかけといてもらえますか？」って言うだけで全然違うわけですよね。
まず、ここで結構決まってくるんですよね。
何やったっけ。リピートの話でしたよね。
森田：はい。
前川：なので、ここでまず減点されないようにしていかないといけないです。
森田：確かにな、そんなのトークスクリプトにはないですもんね。
前川：ないですね。初顔合わせじゃないですか。
向こうは、こっち側をチラシで見たりであるとか、ホームページを見たりであるとか、SNSを見たりで、「こんな雰囲気かな、こんな先生かな」って勝手に理想を描いてるわけですよ。
その理想から、あまりにもかけ離れてたら、それって減点対象なわけですよ。
森田：確かに。
前川：じゃあ、ちゃんとしましょうね、ですよね。
森田：はい。
悩みを引き出せる状況にしているか？
前川：ブスッとしゃべり掛けるのと、笑顔でしゃべり掛けるのどっちがいいですか？
たばこ臭いのと、臭くないのどっちがいいですか？
服きれいなのときれいじゃないのどっちがいいですか？ みたいな。
全部決まってくるじゃないですか。そこも印象どうですか、ですよね。
あとは、話。会話。話してる中で、引き出せてるか、聞き出せてるかですね。
自分が一方的にしゃべってないかとか、専門用語でばっかりしゃべってないかとか、ここがめっちゃ重要。
これがめっちゃ重要なんですよ。引き出せてるかってのがすごい重要になってくるんですね。
なので、ここでもうマイナス、マイナス、マイナスになったら、もう引き出せないんですよ。
森田：確かに。「こんなやつにしゃべりたないわ」ってなりますもんね。
前川：そう。だから、ここで減点されてなかったら、ここがうまくいきやすいんですね。
だから、よく質問で、「先生、前川先生が言う相手の深い悩みを引き出さなあかんのはむっちゃ分かります。でも、全然相手が深い悩み言ってくれないんです。どう言ったらいいんですか？」っていう人めっちゃいてるんですけど。
それは、ちょっと言葉がきつく言うと、「おまえに本当の悩みを言いたくないような状況にしてしまってるんだよ」という話です。
森田：これはハッとするな。
前川：同じ言葉を言ってたとしても、ここで減点されてなかったら、絶対に引き出せてるんですよね。
これはもうすべてだと思いますよ。
これを引き出せたら、あとは「それを解決できるかどうか、今から見ていきますね」、減点されてないから「うん、お願いします」って、いい気持ちで向こうはずっと参加してきてるわけじゃないですか。
で、「解決できますよ。こうしたらいけますよ。不安なことないですか？ 大丈夫ですか？」って言ったら、もう「大丈夫です」となるわけじゃないですか。
そこですよね。意識するべきことは。
だから、減点されていくんだよっていうのをどれだけ意識してやっていけるかですね。
加点じゃないです。最初は減点です。
それでだんだん信頼関係を築けてきたら、あとは、「やっぱりこの先生ここがいいな。こういった部分いいな」って、加点されていくんですけど、最初から加点はなかなかされていかないですよ。
問い合わせから始まっている
森田：確かにな。目を合わさずあいさつする人とか、「おはようございます」って適当に言う人とか。
前川：「おざーす」みたいな。
森田：あれを気持ち良く言う人って、やっぱり気持ちがいいですよね。
前川：本当に。何か一気にリラックスできるじゃないですか。
店員さんでも、「はい、いらっしゃいませ」って言ってもらえた方が、笑顔で言われた方が。
森田：突き出し、何かガンみたいな感じで置いてきたら、もう。
前川：ね、ちょっと嫌じゃないですか。
森田：「もうこの店員には頼みたくない」って、あの一瞬でマイナスがでかいっていうことですよね。
前川：そうですそうです。どんだけほかの料理が良くても、その一瞬でもうダメになるわけじゃないですか。
なので、もっと言うと、ここから始まってるんですけどね。問い合わせ。
なので、問い合わせ多いけど予約につながらないとかは、問い合わせの電話対応とか、何なりで減点されてるからですよ。
だから、その部分もちょっと考えていかないといけないんですけども、だからちょっと話広がっていっちゃうけど、集客の時にめちゃくちゃ自分をいいふうに見せて、いいようにしすぎてて、実際来た時に「全然違うやん」ってなったら、それはそれで減点されちゃうんですよ。
パネル詐欺ですよ。森田さんの大好きな。
森田：え、僕？ パネルマジックみたいな。
それよう友達言いますね。「あそこの店ね」って。
前川：でしょ？ あれってめっちゃ減点してしまってるわけじゃないですか。
あれ僕らも大体一緒ですからね。
チラシとか、ホームページでいいように写ってて、リアル違うかったら、なるわけじゃないですか。
森田：いますよね。「あれ、もう今あなたそんな顔ちゃいますよね？」みたいな。
前川：いますいます。「いつの写真なん？」みたいなのあるじゃないですか。
すごい重要ですよね、そういったことが。
森田：なるほど。これはハッとするんじゃないですかね。
減点から始まって、トークスクリプトが始まるまでに、もう70点スタートとかになっちゃってるから。
前川：そうですそうです。やばいですよね。
森田：入らんやろう、みたいな。
前川：入らんですよ。
森田：しかも、70に落ちてからの、次のプラスって多分しんどいですよね。
前川：しんどいですね。
森田：もう失ったものを取り返す。
前川：そうです、そうです。失った30年を取り返せないんですよ、日本は。
森田：これは面白い。なるほど、分かりました。ありがとうございます。
ということで、今日はこの対面してから顧客っていうのは、お客さんっていうのは何を見てるのかっていうところ。
対面する前にもうマイナス点が始まってるよっていうふうな話ですし、トークスクリプトが始まるまでにマイナス点が始まってるよね、と。
そこへの意識をしないことには「トークスクリプトがあったとて」という状態になるっていうことですね。
前川：とて。とてでございます。
まとめてもらいましたけども、最後、ここがどうしてもマイナスな人がいると思うんですね。
じゃあ、このマイナスをどうプラスに変えるのかっていうのも考えとかないといけないですね。
僕の場合は、ここがマイナスだったんで、これをプラスに変えていくっていうのを考えてやったので、それはまた何か機会があれば話したいと思います。
森田：分かりました。では、今回の動画はこれで以上になります。ありがとうございました。
前川：ありがとうございました。
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