森田：今回は、シリーズ続きで新しく撮ってるやつですけども。
前川：続きで。いきましょうか。
広告からリピートは始まっている
森田：今回、その中のリピート対策、「集客から予約の流れでするべきことは何なのか？対策は何なのか？」っていう。
前川：ここですね。「何なのか？」していきたいなと思います。
リピートって、何か「会ったときからの対応だけ」って思ってる人が結構多いと思うんだけども、実際違っていて、やっぱり広告からもう始まってると思うんですね。
だから、この集客の部分をちゃんと見直さないといけなくて。
例えば、この集める広告がチラシであれホームページであれ何でもいいんですけど、最近は減りましたけど、「1回で治ります」って言ったら、それはリピートが取りづらくなってくるし。
あとは、チラシとかは仕方ないんだけども、ホームページ。
だから、これはみんな考えてほしいんですけど、ホームページとチラシって、どっちの方がリピート率高いか、なんすよ。
僕は圧倒的にホームページだったんすよ。
森田：僕もそうですね。
前川：ね。
長井：そうなんですか。
前川：そうなんですよ。チラシってリピート率悪かったんすね。
だから僕、チラシだけで電話かけてきた人は、「ホームページ見ました？」って聞くんすよ。
長井：なるほど。
前川：それ見てなかったら、「いや、見たうえで連絡してきて」って言ってました、僕。
森田：なるほど。
前川：だって、情報量少ない段階で判断するのって怖くないです？ 体預けるのに。
長井：ですね。
前川：だから、「見てよ」と思うんすね。
だから、「1回で治ります」だったりとか、ホームページ上で、この初回割引がもう大々的に出てるやつ。
パッと開いたら「初回割引です」みたいなんなってると、やっぱリピート率ちょっと悪い傾向があります。
だから、広告の段階で、まずこういうのをバンバンやっててリピート率低いんだったら、ここを見直したらそれだけでリピート率変わる可能性があります。
長井：うん、分かりますね。
前川：ね。
森田：しかし、そこは書きたい文言になってきますもんね。
前川：そう。集めたいわけじゃないですか。
だから、それはそれでいいんだけど、「集める」っていう部分では成功してるんだけども、集めたその先でちょっとうまくいかないっていうケースもあるので、結構この辺盲点かなと思うので、ちょっとこの辺、意識してもらえたらなと思います。
予約の対応は差別化するポイント
前川：で、予約くるんだけども、ここは電話、今だったら電話とかLINEが多いんですかね。
長井：うんうん、最近そうですね。
前川：何を使って予約すること多いですか？
長井：私は……。
前川：電話します？
長井：電話……、でもネット予約があればネットで取りますね。
でも、電話であれば電話でっていう形かな。
前川：僕はもう電話大嫌いなんで、絶対LINEとか、あとはネット予約でするんですけど。
ここでの対応も、僕すごい重要だなと思ってて。
差別化するポイントでもあると思うんっすよね、この対応のところって。
電話だったら、前回か前々回の動画で長井さん言ってくれましたけど、「声のトーンを意識する」とかね。
明るい声で言うとか、語尾がちっちゃくなっていかないようにするとか。
あとはやっぱ初回の人っていろんな不安を抱えてるので、聞きたくても聞けない人って多いですよね。
僕、その人間なんで。
長井：えっ。
森田：へー。
一同：（笑）。
森田：全然共感得られへん。
前川：「こんなん聞いたら……」「聞きたいけどよう聞かんわ」とか、めっちゃあるんですよね。
長井：なるほどね。
前川：だから、それこそ「駐車場あるのかな？」とか、「近くにあるのかな？」とか、「止めやすいのかな？」とか。
って、結構気になりません？
森田：確かに。はい。
前川：そんなんとか、こっちから聞いてあげたりとかっていうのもしたらいいと思うし、予約とかで自動返信していくんだったら、質問集みたいな感じでやっといたらすごい安心するじゃないですか。
長井：助かりますね。
前川：っていう部分を、しっかりこの段階でやっておく。
ここで、そういうふうにしておいたら、「ここってちゃんとしてるところだ」っていうの、安心感をまず最初にバンッて与えることができるんですよ。
そうなれば、その後の接触による反応っていうのが良くなりやすい。
やっぱ、一番最初こけたら結構しんどいんすよ。
だから、最初は絶対こけないようにしないといけない。まあ、最初だけじゃなくてずっとですけどね。
実際に来た時にどうするのか
前川：集客から予約でしょう。で、次、予約から来院か。
来院、実際来るわけじゃないですか。
じゃあ、来たときにどうするのか？
まずもうあいさつですよね、普通に。
院に入ってきて、お店でもいいけど入っていって、ボーッとしてたら嫌じゃないですか。
長井：うんうんうん。嫌だし、声掛けてくれないと。
まず、どこに座ればいいかも分からないしとか。
前川：ね、すごい不安。
長井：何か放っとかれるのは怖いですよね。
前川：怖いですよね。
長井：開けた瞬間、何か……、「えっ？」っていう。
前川：（笑）何かもう何度も行ってる所やったら。
長井：うん、もちろん。
前川：「待ってていいの？」とか言えるけど、何も知らんとこだったら、ほんまに何かね。
長井：キョロキョロして。
森田：自分から口に出せないですよね。
前川：そう。
長井：そうそうそう。
前川：ましてやもう、スタッフさんこっち見てスーって通っていったとしたらもう最悪ですよね。
森田：最悪や。
長井：わー、怖い。
前川：ね。だから、まずはもう入ってきたと思ったら、しっかり声掛けをしてあげる。
やっぱどうしても手離せないときとかもあると思うんですよ。
そのときでも声掛けはできると思うので。
長井：「こんにちは」だけでもいいですもんね。
前川：ね。
長井：「こんにちは」とか。
前川：「ちょっと手離せない。ちょっとだけお待ちください」とか一言でもいいと思うし。
もし誰が来たか見えるんだったら、予約の名前ちゃんと覚えといて、「何々さんですか？」って言ってあげるだけでも。
長井：違う。うれしい。
前川：全然違いますよね？
名前呼ばれるだけで「分かってくれてるんだ」ってなるので、そういった部分ってすごい大事ですね。
来院してきたときに、しっかり早い段階で。
早い段階というか、入ってきたらちゃんと声を掛けてあげる。
ちょっと消しちゃいますね。
結構これ、むっちゃ普通のことだけど、これやってない人めっちゃ多いっすよ。
長井：そうそう、確かに。当たり前のようで、意外とやってるかというとやってないかもしれない。
前川：やってないんっすよね、本当に。もったいない。
来院して、そうやってあいさつしたうえで、しっかり案内ですよね。
だから、案内もちゃんとしてあげないと、「座っててください」って、「どこ座ったらええねん」っていう話だし。
「待ち合い座ってて」って、どれが待ち合いか分からへんね。
院のスペースによってもあると思うので。
これ、「しっかりと指示してあげる」っていうの、めっちゃポイントです。
「こちら掛けてください」って言われたら、安心していけるじゃないですか。
長井：そうですね。
前川：これはいないかな？「スリッパ履いていいんかな？」とか、もしかしたら人いるかもしんないすよ。
話よりも、スリッパってどうですか？
長井：スリッパ？ 好きか嫌いか？
何？
前川：スリッパって、今っていろいろあるじゃないですか。
こうやって先っちょ開いてるスリッパと、閉まってるスリッパあるじゃないですか。
あれでも印象違います？
長井：どうなんだろうな。でも、多分すんごい昔っぽい、何かトゥルトゥルのあれなんか、ちょっとダサいなとは思うかもしんないけど、確かに。
あと、衛生面は気になりますけどね。
前川：ですよね。
長井：うん、今、特にだと思うけど。
それもあるかな、確かに。
前川：そういうものありますけどね。
そういうのも意識しながら案内ですね。
「ちゃんと指示してあげる」っていうのがすごいポイントです。
問診表へ記入してもらう時には
前川：で、問診記入ですよね。
これの記入は、普通に渡して「問診票記入してくださいね」って言ったら、みんな書いてくれるんだけども、ちょっとこれ、こっち側の意識しないといけないところで、案内のときも「こっちから指示しましょうね」って話をしたんですけども、これ全部意図があって、「こっち側の言うことを聞くんだよ」っていうのを、言うたら洗脳をかけてるんすよね。
森田：言うたら、何か小さなイエスを積み上げて、みたいなんでいったやつ。
前川：ほんまや、そんな感じ。
長井：イエスセット的なね。
森田：イエス、イエス、イエスが。
前川：イエスマンね。
森田：はい。
長井：今、何かフワッとしゃべってます？
前川：そんなん考えたことなかったと思って。
森田：でも、それ一貫性の法則ですよね。
「はい！」って言ったら、やっぱ「はい」「はい」「はい」が積み上がっていくという感じ。
長井：確かに。
前川：なるほど。そういう法則を使ってました、じゃあ。
だから、案内して、こっち側の言うことを聞かせる。
で、問診票も「上から順番にすべて記入してくださいね」って言って、記載してもらいます。
長井：確かに、ポンって渡されて、「じゃあ記入お願いします」って言われること多いから、「あ、そっか」と今思いました。
めちゃくちゃ漏れてますもん、私。
だから、「ここもここも書いてください」とか言われる。
前川：「それ必要なんで」とか、「お体把握するのに必要なんで、だから順番にすべて記入お願いします。わからない所はわからないって書いといてください」とかにしといたら、全然書いてくれるんで。
長井：すごいいい。
前川：そうやって、それでコントロールするっていう部分と、あと問診票ね。
それこそ、わからなくて書かないってあると思うんだけど、「どこが痛いですか？」とか書いてない人とかいるんすよね。
森田：います、います。
前川：「何しに来たんね、おまえ？」とかなりません？
それこそ、こっちがイラッとしてしまって、感情が乱れるのがしんどいので、絶対そうやって僕言ってます。
人によっては、住所書かない人とかもいるでしょう？
森田：います。
前川：何でやねん！みたいな。どういうこっちゃねん、みたいなあるので、そういった形でやってます。
ボールペンとバインダーは意識した方がいい
前川：ここで、ちょっと聞きたいんですけど、問診書くときにボールペンと、大体バインダーで挟まれてるじゃないですか。
長井：うんうん。
前川：僕はボールペンとかって意識した方がいいと思ってるんですよ。
長井：分かります。
前川：何か100均のボールペンじゃないけど。
森田：なるほど。
前川：やるよりも、高くなくてもいいんだけど、ちょっと何か。
長井：きれいなね。
前川：きれいなボールペンでした方がめっちゃ印象良くなると思ってるんですけど、どうですか？ その辺は。
長井：すごく大事だと思います。
100均の5本で100円みたいな感じのよりは、やっぱちょっときれいな、ツルッてしてるやつとか。
あと、意外とバインダーも角とか欠けてるとか結構あるんで、バインダーも結構気使った方がいいし。
前川：いいっすよね。
長井：あと、これちょっとそれるかもしれないですけど、プラスチックのバインダーと木のバインダーは成約率が違うそうです、セミナーの。
前川：へえ。どっちが高いんですか？
長井：木です。プラだと安っぽいからとかっていうのも、もしかしたらあるかもしれないなと思いました。
前川：なるほどですね
長井：ボールペン大事かも。
前川：だから、ボールペンって結構大事で、例えば皆さん、車買いに行ったときとかに、結婚指輪とか何でもいいんですけど、高級なもん買いに行ったときに100均のペンで名前書かされたらめっちゃ価値下がりません？
森田：それは嫌ですね。
長井：嫌ですね。
前川：でしょう？
長井：うん。
森田：ちょっとええホテルとかやったら、分かります？ 書きやすいペンというか。
前川：はいはい、はいはい。
長井：スッと、スッと取ってこういうね。
あれごと渡してもいいかもぐらい。
前川：俺持ってかえってくるもんね、ボールペン。所持品として。
あれ、もらっていいらしいですよ。
森田：そうなんや、あれええわ。
前川：うん。だから、結構ペンもすごい大事やなって、僕思うんすよね。
森田：なるほど。
長井：すごい。
前川：特に今、高単価をやってるじゃないですか、みんな。
治療家さんで8,000円とか7,000円とか。
言うたら、5,000円とかでもそうだと思うんですよ。
整骨院は、まず100円使ってると思うんすよ。
そこと同じ物を使ったら僕はダメだと思うんすよね。
それこそバインダーも、木のやつ使ったりとか、あと僕、こう、何ていうんですか。
長井：パタンってなるやつね。
前川：パタンなってるやつ。あれすごい高級感あるじゃないですか。
開いて、「こちら記入お願いします」みたいなことやったら、俺めっちゃええのになって思うんっすよね。
長井：うん、いいと思います。
前川：ね。
長井：すごくいいと思う。
前川：っていうのを、しっかりしていきましょうっていうことですね。
問診表記入。そのうえで、問診が始まるんですよね。
森田：はい。
前川：で、問診で何を聞いていくのかっていう部分ですね。
ここすごいポイントになってくるんで、次の動画でここから話しましょうかね。
森田：分かりました。
前川：問診のポイントっていうのを、じゃあ次の動画で話していきたいと思います。
森田：これ順序立てて、ちゃんとお客さんの流れに準じてやっていってるので、このまた次の動画見てもらったら、よりめちゃくちゃ理解できますよ。
前川：より。
森田：お願いします。
では、今回とりあえず1回これで。
前川：終わりましょう。
長井：はい。
コメント