「先生に頼む！先生しかいないわ！」っていう状況になっていく。
リピートに困ってる先生は最初から最後まで見ていただいて、しっかりと理解をしていただけたらと思います。
はい、前川です。
今日は、患者さんが治療を頼みたくなる問診の流れを公開します。
この流れをマスターしていただくことによって、初回来られた患者さんが「先生に頼む！先生しかいないわ！」っていう状況になっていく、そういった流れについてお伝えしていきます。
是非、リピートに困ってる先生は最初から最後まで見ていただいて、しっかりと理解をしていただけたらと思います。
イメージをつくっていく
まず最初、「イメージされる事を知る！」これについてお伝えしていきたいんですけども、多くのリピートに悩む先生は、患者さんが来られてどういうふうに対応したらいいのか、一体何を言ったらいいのかっていうことばっかり考えてるんですけども、大事なポイントはそこじゃないんですね。
もっと前から始まってます。
患者さんが自分たちのことを「こんな先生かな？こういった先生じゃないかな」ってイメージする瞬間があるんですね。
その瞬間は何なのかというと、もちろんホームページだったりチラシだったりもあるんですけども、一番は先生と初めてコンタクトを取った時、そこでイメージしていきます。
多いのが電話ですね。電話対応であったりとか、LINEでの対応になってきます。
1人治療院の先生で、自分が電話も担当している、LINEも担当しているのであれば、その時自分という人間がどんな人間に思われるのかっていうのを、ちゃんと意識しながら対応するっていうことがすごい重要になってきます。
もしこれが受付さんに任せるのであれば、受付さんが先生のイメージをつくっていくので、ここの教育っていうのも徹底してやってください。
最初、その対応でイメージを悪くしてしまうと、その対応でもう予約につながらなかったりとか、その対応で「ここあんまり良くなさそうやな」っていう感じでスタートしてしまうんですね。
最初のそのきっかけ、自分と患者さんの最初のきっかけつくりっていう部分を意識してやってもらえたらと思います。
イメージを崩さない
そして次、2つ目ですね。
2つ目は、「初対面時に期待を裏切らない」
これはどういうことかというと、先ほども話した1つ目のイメージですね。
相手はあなたをイメージしてきます。
「怖そうやな」とか「優しそうやな」とか「冷たそうやな」とか、いろんなイメージがあると思うんですけども、そのイメージを抱いてくるんですね。
なので、そのイメージを崩さないようにしていきます。
もちろん、ここで多少失敗してマイナスから入ってきて、良い意味で期待を裏切るっていう部分だったらいいんですけども、これが逆で、「すごい対応良かった。この先生だったら安心して任せれそう」って思ってきてくれたのに、「えっ！まじで」みたいな感じになることもたくさんあるわけです。
なので、「初対面時に期待を裏切らない」じゃあ、そのためには何をしていくのかっていうポイントがあります。
1つ目は何かというと、笑顔で接するっていうことです。
ブーッとして「あ、どうも」っていうよりかは、「どうも！」これは気持ち悪いですね、これは気持ち悪いですけども、笑顔で対応するっていうことがすごいポイントになっていきます。
そして2つ目は、名前で呼ぶっていうことをしてください。
もちろん初めてこられたときは、その人が予約してきた人かどうかっていうのを確認しないといけないので「お名前いただいていいですか？」って確認して、「〇〇です」「あっ、〇〇さんですね。お待ちしてました」、そこから「〇〇さん、こちらへ」「〇〇さん、こちらへ」ということで、名前を呼んであげる。
人は、名前を呼ばれることによって、その人のことを頼りやすくなってくるので、是非、笑顔で、そして名前を呼ぶっていうことを意識して、最初対応してあげてください。
それで相手に不信感とか不安感を与えなければ、大きな期待を裏切るということはないですし、それだけでドンドンと印象が良くなっていきます。
アンテナを立てて対応する
そして3つ目、「相手の関心を見抜く」ということなんですけども。
実際に問診をしていく中で、相手が一体何に悩んでいるのかとか、どうすれば痛いのかとか、治療家はそればっかり気にして対応していくと思うんですけど、大事なことは患者さんが何に関心を抱いているのか、というのを見抜かないといけないんです。
いろんな患者さんがいて、「どうしたら治るんだろう」と治る方法に関心を抱いている人もいてますし、「何で私はこうやって状態がずっと悪いんだろう？」と自分の悪い状態の理由について悩んでる人もいてますし、「自分自身もういつまでに良くしないといけないんだけど、本当にいけるのかな」って、治るっていう問題でもその期間に対してすごい関心を抱いてる、そういった人もいてるんですね。
なので、問診の時の対応で、目の前の患者さんが一体何に一番関心を抱いているのかっていうのを、アンテナ立てながら対応していくっていうことがすごい重要になってきます。
このアンテナを立てながら問診対応するのとしないのでは、全然違ってくるんですね。
だって、相手にはその意識が伝わるので。
「あっ、この先生、私のことを思いながらやってくれてる」なのか、「あっ、この先生、流れ作業でやってる」なのか、これってすごい分かるんですよ。
それを感じながらやることによって、「あっ、この人は今何で自分がこうやってずっと痛んでるのか、それに悩んでるな。じゃあ何でそうなってるのかっていう説明をしっかり伝えていこう」であったりとか、
「あっ、この人もうここで治るかどうか不安だな。じゃあどうすれば治っていくのか伝えていこう」とか、「この人、いついつまでにどうにかしたいんやろな。じゃあそこまでにどこまで持っていけるのかちゃんと伝えてあげよう」とか、
その人が関心を抱いていること、そこに対する答え、そこに対する質問っていうのを投げかけていく、これがすごいポイントになってきます。
気づきを与えていく
そして4つ目、「相手に気付かせる」っていうことなんですけども、これすごい重要で、例えば、相手に「こうしたら治りますよ」って言うのは簡単。
言うのは簡単なんだけども、それを相手がちゃんと受け取ってくれるかどうかが問題なんですね。
こっち側は「伝えたよ」って言っても、相手に伝わってなかったら意味がないわけじゃないですか。
なので、相手にしっかり理解してもらおう、伝えきろうと思ったら、相手に気付かせていくっていうことがポイントになってきます。
なので、こちらから説明するんだけども、その説明の中で、相手に答えを引き出すような説明をしていく、これがすごいポイントになってきます。
ゆがみの説明をする先生とかもいてると思う。筋肉の説明をする先生もいてると思うんですけども。
例えば筋肉が固くなってると、「筋肉固くなってたらどうなると思います？」みたいなことを聞くと、「筋肉固くなったら、動き悪くなって血流とか悪くなるんちゃいます？」「そうですよね。その状態が続いてたら良くなると思いますか？」「そんなんなるわけないですよね」「そうですよね」っていうことで、気付きを与えていくんですね。
「そんなん誰でも分かるわ」って思うと思うけど、じゃあ実際これを臨床の場でやってる先生ってどんだけいるのかっていったら、ほぼいてないわけです。
全部自分でしゃべって、自分で答えていってるわけですね。
相手は「フンフン、フンフン」って聞くだけなんですよ。
聞いてて理解できます？絶対理解できないですよ。
だから、参加させていくっていうのがすごいポイントになってきます。
そこでしっかり落とし込めてなくても、相手からしたら、そうやってやり取りをしてくれることによって、「あっ、この先生ちゃんと自分を見てくれてる」って感じになるんですね。
それをしっかりと積みあげていくっていうことがすごい大事になってきます。
お互いに約束をする
そして5番目ですね。「お互い約束する」。
これもすごい大事で、「じゃあ〇〇さん、こういうふうに持っていきたいんですね。じゃあ私はこういうところまで、これくらいの期間で、こうやって持っていけますよ」であったりとか、「〇〇さん、ここの問題まではこの期間では難しいかもしんないけど、ここまでは持っていけると思いますけど」とか、自分ができることをちゃんと伝える。
そして相手も、「じゃあそこまでだったら頑張る。私それになりたいから頑張る」。
お互い、Win-Winじゃないですか。
「自分は頑張るよ」と引っ張りますね。「じゃあ、私はそこまで頑張りますよ」と、そういったお互いの約束ですね。
お互いに「やるよ、やるよ。頑張ろうね」っていうふうな状態に持っていくっていうことがすごいポイントになってくるわけです。
なので、患者さんが治療を頼みたくなる問診の流れという部分において、こういったことを意識しながら流れていきます。
これが分かった上で、トークスクリプトとかを組み立てていくっていうのはすごいポイントになると思うんですけども、トークスクリプトだけやってても意味がないんですよ。
だって、相手はロボットじゃなくて人間、感情があるんで、こういったことをしっかりと分かってくれてる先生に頼みたくなります。
なので、是非、今先生が問診に対応するときに、こういったことを意識できているのかどうか、ちょっともう一度考えてもらえたらと思います。
「こうやったらいい。ああやったらいい」っていうのももちろん大事なのだけども、これってでも人として当たり前のことなんですね。
なので、減点されないようにしていくっていうのがすごいポイントです。
人は減点していくんです。
「これよりも良いの、良いの、良いの」ってしていくんじゃなくて、「あっ、これあかん。ここあかん。やっぱここも、ここも、ここも」ってちょっとマイナスが出てくると、もうマイナスばっかり見られますよ。
じゃなくて、マイナス点をまず無くしていく、そうしていくと「あっ、この先生ここいいな」「こんなところがいいな」ってプラスに視点を持っていってくれるんですね。
そういった感じで初回の対応をするっていうのを意識してやってみてもらえたらと思います。
参考になったでしょうか。
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ではまた次回の動画もお楽しみに。さよなら。
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